Gestion des incidents

Une gestion efficace des incidents réside dans l'aptitude à minimiser l'impact sur les opérations quotidiennes de l'entreprise en rétablissant le service aussi rapidement et efficacement que possible. C'est ce que vous permettent de faire les processus de workflow automatisés de NetSupport ServiceDesk :

• Les clients finaux peuvent signaler des incidents en ligne et suivre leur progression en temps réel ;
  

• Traitement automatisé des messages entrants/sortants ;
  

• Attribution automatique des incidents aux opérateurs en fonction de règles client prédéfinies, par type de problème ou d'utilisateur ;
  

• Escalation automatique des incidents en fonction de règles spécifiques au client ;
  

• Historique structuré des incidents, avec identification de la source (téléphone, e-mail, etc.) pour chaque entrée supplémentaire durant le cycle de vie de l'élément ;
  

• Informations complètes sur l'inventaire matériel et logiciel de chaque système d'utilisateur ;
  

• Possibilité de joindre, stocker et associer des fichiers à un incident ;
  

• Possibilité de relier plusieurs incidents apparentés pour éviter les tâches inutiles ;
  

• Attribution automatique du niveau de priorité à l'ajout de nouveaux incidents ;
  

• Enregistrement précis du temps consacré aux incidents ;
  

• Etablissement des niveaux de priorité des demandes d'assistance pour les utilisateurs et les types d'incidents, avec facilité d'attribution aux opérateurs ;
  

• Enregistrement des demandes d'assistance avec catégories personnalisables pour une plus grande facilité d'entrée ;
  

• Base de données de solutions pré-renseignée permettant aux clients de rechercher une réponse avant de signaler un incident.

Rapports

L'information est essentielle, et NetSupport ServiceDesk cherche avant tout à vous donner les moyens d'obtenir des statistiques exhaustives afin de vous munir d'informations complètes pour prendre des décisions efficaces.

Cependant, les données rassemblées doivent être disponibles sous un format intuitif et convivial, sinon tous les avantages acquis par l'implémentation de NetSupport ServiceDesk seront anéantis par le temps passé à filtrer et manipuler ces informations pour les rendre utilisables.

NetSupport ServiceDesk offre une grande souplesse en prévoyant deux "styles" de rapports :

• Le tableau de bord des rapports vous permet de manipuler les données en fonction de vos besoins spécifiques. Les résultats sont affichés à l'écran sous forme de tableau, de graphique en barres ou en camembert. Plusieurs rapports peuvent être présentés côte à côte pour faciliter la comparaison.

• Des rapports optimisés pour l'impression ("Crystal Reports") permettent l'élaboration d'autres rapports de gestion prédéfinis. L'information peut être exportée sous divers formats.

Gestion des changements

NetSupport ServiceDesk vous aide à introduire un ensemble de méthodes et de procédures définies pour une prise en charge efficace et rapide des demandes de changement. Les processus de workflow automatisés permettent la mise en place de mécanismes appropriés de communication, d'élaboration de rapports et d'approbation à chaque stade du cycle de vie.

Gestion des utilisateurs

• Synchronisation Active Directory ;
  

• Permet aux utilisateurs finaux de générer des comptes de connexion ServiceDesk, ou de limiter la génération de comptes d'utilisateurs finaux aux administrateurs et opérateurs de NetSupport ServiceDesk.

• Importez des services ou entreprises des utilisateurs depuis d'autres systèmes vers NetSupport ServiceDesk.

• Assignez des opérateurs de NetSupport ServiceDesk à des sociétés ou services spécifiques dans la hiérarchie des utilisateurs.

• Prédéfinissez les membres d'un Conseil Consultatif des Changements (CCC) pour chaque catégorie de demande de changement.

Gestion des problèmes

Le secret d'une bonne gestion des problèmes réside dans l'aptitude à réduire le volume d'incidents enregistrés au départ. NetSupport ServiceDesk vous permet d'enquêter de manière proactive et de résoudre la cause première des problèmes, ce qui a comme résultats :

• une meilleure fiabilité des services,

• une réduction du volume d'incidents signalés, entraînant l'allègement de la charge de travail de votre service d'assistance,

• l'apport de solutions permanentes plutôt que provisoires,
  

• une satisfaction client améliorée,

• un savoir accru au sein du service d'assistance.

Les gestionnaires de problèmes peuvent utiliser toute une panoplie d'outils, y compris les tableaux de bord de rapports et la recherche avancée, pour les aider à identifier les tendances et relier des incidents apparentés à un problème. Lorsqu'une solution est trouvée, les incidents concernés sont automatiquement fermés.

Intégration

NetSupport ServiceDesk s'intègre parfaitement avec les autres solutions NetSupport et les solutions de gestion de réseau tierces pour vous fournir l'éventail d'outils complémentaires dont vous avez besoin pour une offre de support complète :

• NetSupport DNA Asset Management

• NetSupport Manager Remote Control

Prise en charge des périphériques mobiles

NetSupport ServiceDesk offre désormais une prise en charge intégrée des périphériques mobiles, permettant aux opérateurs à distance de recevoir et de mettre à jour les incidents.

NetSupport ServiceDesk détecte automatiquement les accès depuis un périphérique mobile, et affiche une série de pages simplifiées pouvant être utilisées sur la plupart des périphériques mobiles courants.

Personnalisation

• Personnalisation des champs de données ;
  

• Accès opérateurs avec profils et fonctionnalité personnalisée ;
  

• Création rationalisée d'une base de données de solutions pour faciliter les réponses aux demandes futures ;

• Outil de design intuitif disponible aux administrateurs pour l'ajout de données personnalisées aux enregistrements ;
  

• Interface utilisateur multilingue.

Escalations et notifications

• Envoi de notifications par e-mail avec modèles entièrement personnalisables.

• Escalation automatique des incidents en fonction de règles spécifiques au client.