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Mardi, Juin 18, 2013
   
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gestion de tickets d'incidents



NetSupport ServiceDesk est une solution entièrement web qui s'intègre en toute simplicité à votre infrastructure informatique. NetSupport ServiceDesk offre à votre support technique une prise en charge, un suivi et une solution des incidents rapide, grâce à son ergonomie et sa base de connaissances évolutive.

Son interface multilingue intuitive, son traitement automatisé du workflow et sa compatibilité avec les périphériques mobiles en font une solution parfaitement adaptée aux services d'assistance utilisateurs modernes.


En tant que solution autonome, NetSupport ServiceDesk répond à tous les critères requis d'un outil de gestion des problèmes et incidents, entièrement fonctionnel et conforme ITIL, tout en pouvant être intégré en toute facilité dans la suite de gestion des avoirs informatiques NetSupport DNA.

Gestion des incidents

Une gestion efficace des incidents réside dans l'aptitude à minimiser l'impact sur les opérations quotidiennes de l'entreprise en rétablissant le service aussi rapidement et efficacement que possible. C'est ce que vous permettent de faire les processus de workflow automatisés de NetSupport ServiceDesk.

Gestion des changements

NetSupport ServiceDesk vous aide à introduire un ensemble de méthodes et de procédures définies pour une prise en charge efficace et rapide des demandes de changement. Les processus de workflow automatisés permettent la mise en place de mécanismes appropriés de communication, d'élaboration de rapports et d'approbation à chaque stade du cycle de vie.

Gestion des problèmes

Le secret d'une bonne gestion des problèmes réside dans l'aptitude à réduire le volume d'incidents enregistrés. NetSupport ServiceDesk vous permet d'enquêter de manière proactive et de résoudre la cause première des problèmes.

Les gestionnaires de problèmes peuvent utiliser toute une panoplie d'outils, y compris les tableaux de bord de rapports et la recherche avancée pour les aider à identifier les tendances et relier des incidents apparentés à un problème. Lorsqu'une solution est trouvée, les incidents concernés sont automatiquement fermés.

Rapports

L'information est essentielle, et NetSupport ServiceDesk cherche avant tout à vous donner les moyens d'obtenir des statistiques exhaustives afin de vous munir d'informations complètes pour prendre des décisions efficaces.

Cependant, les données rassemblées doivent être disponibles sous un format intuitif et convivial, sinon tous les avantages acquis par l'implémentation de NetSupport ServiceDesk seront anéantis par le temps passé à filtrer et manipuler ces informations pour les rendre utilisables.



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 NetSupport ServiceDesk offre une prise en charge intégrée des périphériques mobiles, permettant aux opérateurs à distance de recevoir et de mettre à jour les incidents.

Il détecte automatiquement les accès depuis le périphérique, et affiche une série de pages simplifiées.
  • Fonctionnalités
  • Téléchargement
Escalations et notifications
  • Envoi de notifications par e-mail avec modèles entièrement personnalisables ;
  • Escalation automatique des incidents en fonction de règles spécifiques au client.
Gestion des incidents
  • Les clients finaux peuvent signaler des incidents en ligne et suivre leur progression en temps réel ;
  • Traitement automatisé des messages entrants/sortants ;
  • Attribution automatique des incidents aux opérateurs en fonction de règles client prédéfinies, par type de problème ou d'utilisateur ;
  • Escalation automatique des incidents en fonction de règles spécifiques au client ;
  • Historique structuré des incidents, avec identification de la source (téléphone, e-mail, etc.) pour chaque entrée supplémentaire durant le cycle de vie de l'élément ;
  • Informations complètes sur l'inventaire matériel et logiciel de chaque système d'utilisateur ;
  • Possibilité de joindre, stocker et associer des fichiers à un incident ;
  • Possibilité de relier plusieurs incidents apparentés pour éviter les tâches inutiles ;
  • Attribution automatique du niveau de priorité à l'ajout de nouveaux incidents ;
  • Enregistrement précis du temps consacré aux incidents ;
  • Etablissement des niveaux de priorité des demandes d'assistance pour les utilisateurs et les types d'incidents, avec facilité d'attribution aux opérateurs ;
  • Enregistrement des demandes d'assistance avec catégories personnalisables pour une plus grande facilité d'entrée ;
  • Base de données de solutions pré-renseignée permettant aux clients de rechercher une réponse avant de signaler un incident.
Gestion des problèmes
  • Une meilleure fiabilité des services ;
  • Réduction du volume d'incidents signalés, entraînant l'allègement de la charge de travail de votre service d'assistance ;
  • Apport de solutions permanentes plutôt que provisoires ;
  • Satisfaction client améliorée ;
  • Savoir accru au sein du service d'assistance.
Gestion des utilisateurs
  • Synchronisation Active Directory ;
  • Les utilisateurs finaux peuvent générer des comptes de connexion ServiceDesk, ou limiter la génération de comptes d'utilisateurs finaux aux administrateurs et opérateurs de NetSupport ServiceDesk ;
  • Importation des services ou entreprises des utilisateurs depuis d'autres systèmes vers NetSupport ServiceDesk ;
  • Assignation des opérateurs de NetSupport ServiceDesk à des sociétés ou services spécifiques dans la hiérarchie des utilisateurs ;
  • Prédéfinition des membres d'un Conseil Consultatif des Changements (CCC) pour chaque catégorie de demande de changement.
Gestion de tickets
  • Affectation automatique de tickets aux opérateurs, sur la base de règles clients prédéfinies, par rapport à un type de problème ou d'utilisateur ;
  • Progression automatique du statut du ticket selon des règles clients déterminées ;
  • Historique structuré de notes pour un ticket avec des identifiants de source (téléphone, e-mail, etc.) pour chaque entrée supplémentaire dans le cycle de vie du ticket ;
  • Informations complètes matériel et logiciels pour chaque système utilisateur ;
  • Attacher, stocker et associer des fichiers à une affectation prioritaire automatique de ticket pour les nouveaux tickets ;
  • Enregistrement du temps passé à la mise à jour des tickets, et affichage de la durée totale de l'usage dans l'enregistrement principal du ticket ;
  • Demandes d'aide avec des priorités pour les utilisateurs et les types de ticket, ainsi qu'une affectation facile par l'opérateur ;
  • Enregistrement des demandes d'aide avec des catégories personnalisables pour une entrée facile ;
  • Les utilisateurs finaux peuvent formuler des demandes d'aide en ligne et examiner le statut courant en temps réel.
Personnalisation
  • Personnalisation des champs de données ;
  • Accès opérateurs avec profils, et fonctionnalité personnalisée ;
  • Création rationalisée d’une base de données de solutions pour faciliter les réponses aux demandes futures ;
  • Outil de design intuitif disponible aux administrateurs pour ajouter aux enregistrements des données personnalisées ;
  • Interface utilisateur multilingue.
Rapports

NetSupport ServiceDesk offre une grande souplesse en prévoyant deux "styles" de rapports :

  • Le tableau de bord des rapports vous permet de manipuler les données en fonction de vos besoins spécifiques. Les résultats sont affichés à l'écran sous forme de tableau, de graphique en barres ou en camembert. Plusieurs rapports peuvent être présentés côte à côte pour faciliter la comparaison.
  • Des rapports optimisés pour l'impression ("Crystal Reports") permettent l'élaboration d'autres rapports de gestion prédéfinis. L'information peut être exportée sous divers formats.
Pour pouvoir télécharger ce logiciel, merci de faire une demande en cliquant sur le lien suivant :

Fichier Icône 1- NetSupport ServiceDesk
Fichier Icône 2- fiche-produit
Fichier Icône 3- manuel d'utilisation